Ilusión, Pasión, Satisfacción.

Nos gustaría que a partir de ahora recordasen estas tres palabras por sus iniciales: IPS. Otras iniciales que se le parecen son GPS. Un GPS nos sitúa dinámicamente en un mapa de dos dimensiones. La IPS (porque es femenina la palabra) es movimiento puro, velocidad en esencia y energía concentrada. Vemos muy clara la representación espacial de esas tres letras como componentes (siempre positivas) de un movimiento tridimensional de gran potencial. Con la desilusión y la ira no se mueven montañas ni se satisface nada.

Volviendo a las componentes, la “I” de la “Ilusión” se refleja en la cantidad de inteligencia y de capacidades necesarias en las relaciones interpersonales de todo objetivo y en toda organización que progrese. La “P” de Pasión es la energía (las ganas y el empeño que se pone), o la masa con la que nos comprometemos (nuestra masa) o se compromete una organización. Recuerden la equivalencia que demostró Einstein entre la masa y la energía. La fórmula nos pone en evidencia (E=mc2; Energía = masa que multiplica a la velocidad de la luz al cuadrado) que con un poquito de masa (ganas o empeño propio) se consigue muchísimo. Dicho de otro modo: cuanta más implicación, mayor garantía de buen resultado tendremos. Casi con la “I” y la “P” ya tenemos mucho ganado. De hecho en muchas organizaciones la ecuación se acaba ahí. Pocos equipos directivos transcienden más allá.

La “S” de Satisfacción amplifica a las otras dos componentes. Es la sensación propia del trabajo bien hecho. ¿Cuál es su grado de satisfacción cuando reciben un producto o un servicio y quien se lo entrega lleva una sonrisa en la cara? La sonrisa, en parte, mide esa satisfacción (orgullo) de haber hecho algo con valor. Cuando nos entregan una cosa “a medias” lo notamos, ¿no? Es como si la “S” tuviera valor “CERO”. Normalmente la “S” tiene valor cercano a “UNO”. ¿Se imaginan conseguir un valor de DOS o de TRES?

Cuando la “I” la “P” y la “S” tienen fuerza en su organización ¿verdad que se atreven con cualquier problema? ¿Se imaginan el resultado de poder dinamizar las ventas tal  y como están las cosas? ¿Qué pasaría si ponemos esas energías a reducir existencias o a bajar costes? ¿Tendríamos más crédito si mejoramos los circuitos administrativos, los de tesorería y la información financiera hacia los bancos y proveedores?

La IPS tiene que ver con liderazgo y cultura. No nos gusta la palabra, pero tiene mucho que ver con gestión y “management” que se dice por ahí. Motivación, “empowerment” (otra palabreja muy utilizada). No es una pastilla que se toma y ¡ya está! No se consigue con un “corta y pega”. Hay que trabajarlo día a día. Haciendo cosas juntos, “codo con codo”. Golpe a golpe, verso a verso (decía el poeta). Lo mejor es verlo hacer y “saberlo copiar”. Les aseguramos que no tiene nada que ver con mejora de salario (claro que si nos lo bajan…), tiene mucha más relación con reconocimiento de los esfuerzos realizados, saber dar las gracias, poner sonrisas de comprensión y saber estar al lado de los que se esfuerzan, ¡confiando! Por cierto a “los jefes” también hay que saberles dar apoyo y ánimo. ¡Sobre todo a los “jefes” intermedios!

No confundan hacer las cosas por necesidad con hacerlas porque nos gusta, por convencimiento. El nivel de compromiso propio junto con nuestras capacidades y la sonrisa orgullosa del trabajo bien hecho hacen la diferencia. ¡Marcan estilo!

Repetimos lo de Einstein: E=mc2. ¿Se imaginan que eleváramos todavía más su potencia? ¿E=mc3? ¿Les suena? El enigma se resuelve con IPS. ¿Se animan?

Juan Carlos Estorach   &   Joaquim Esquirol

Gestión por Procesos

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¡Quién sabe Fidelizar tiene un Tesoro!

Aprendimos la diferencia entre valor percibido y valor real. Desde entonces hemos progresado mucho. Ahora le damos vueltas a cómo conseguir que el proceso de venta finalice en una nueva compra. No es sencillo. Sabemos de la diferencia entre comprar una vivienda o una botella de cava y no pensar en la siguiente venta hace que se desaprovechen oportunidades y energía.

El esfuerzo de la venta no se acaba cuando el Cliente (siempre con mayúscula) dice sí. Si dice “sí” muy rápido es que nos ha “comprado”, no que le hayamos “vendido”. No nos juzguen mal, sabemos lo difícil que están las cosas. Sea un producto o un servicio, hay que entregarlo y asegurar que el Cliente se sienta satisfecho. Logística y marketing consiguen que la venta no se tuerza en esos tramos. Pero aún no se ha llegado al final. Cobrar también está dentro de la venta. Si no se cobra no se “vende” se “regala”. No olvidamos el servicio “post-venta”. Muchas veces son ellos quienes hacen la venta. ¿Qué más nos queda?

Paso final: que el Cliente vuelva a comprar. Ya sea un restaurante de carretera, una fábrica de relojes, una promotora inmobiliaria o una panadería. Esforzarse en hacer una sola venta no es eficiente. ¡Pensemos en la que está cayendo!

No hemos hablado de Calidad (también con mayúscula) ya sabemos que sin ella la venta no es tal (es como un engaño). Además, en esta parte de mundo (que es muy grande), vender sin calidad asegura una muy corta esperanza de vida. Tampoco hemos hablado de la fuerza de la sonrisa en todo el proceso. No haberlo mencionado no significa que lo desconozcamos. ¡Al contrario! Del precio y del servicio que les vamos a contar que Ustedes no sepan…

Volvamos a lo de fidelizar. Si el proceso de venta se acaba en la entrega, se corre el riesgo de “si te he visto no me acuerdo”. Si se acaba en el cobro, el riesgo es el contrario: “aquí te cojo aquí te pillo”. Si hay “post-venta” las cosas empiezan a cambiar y si hay que conseguir que el Cliente vuelva… Seguramente hay que replantear cosas importantes.

Les aseguramos que la visión que tienen del Cliente en McDonald’s, en el quiosco de la esquina o en la lotería de Sort (el pueblecito del Pirineo de Lleida que más lotería vende en España) no difiere mucho. Verán mercados diferentes, segmentos dispares, les servirán de una forma o de otra, pero todos piensan y trabajan para que el Cliente vuelva.

¿Podríamos vender más si, desde el principio del proceso, pensamos y nos organizamos para que el Cliente vuelva? ¡No molesten! estamos pensando.

¡Feliz Navidad! ¡Felices Fiestas! y ¡Próspero Año Nuevo!

Juan Carlos Estorach   &   Joaquim Esquirol

Gestión por Procesos