¡La solución en el espejo!

Hace tiempo un colega me contó la siguiente historia. Sólo me puso una condición: no dar nombres. Este colega fue requerido por una conocida compañía de aviación para estudiar un problema de “aseo personal”. La compañía había hecho todo lo posible a su alcance sin resultado alguno. Se había hablado con los representantes de cabina, con el sindicato correspondiente, se habían mandado cartas de aviso y avisos de sanción, todo ello sin ningún resultado.

Los tripulantes de cabina (tanto señoras como caballeros) después de hacer la demostración de seguridad inicial (aquello de que en caso de despresurización del aparato… y lo de inflar el chaleco… y lo de las puertas de emergencia están localizadas en…), al levantar los brazos, la blusa y la camisa se les salía de la cintura y daba mal aspecto a la vista. También, los y las auxiliares de vuelo tenían que ponerse una pieza de ropa por encima para protegerse de posibles manchas al preparar y servir las comidas y bebidas a los pasajeros. En clase business el esmero en el cuidado personal era mayúsculo y no estar siempre como un o una modelo era motivo de “aviso”. El resultado de tanto ajetreo era que las blusas y las camisas sobresalían de la cintura y al ponerse y quitarse la prenda adicional hacia que los peinados perdieran el aspecto original. Tampoco se pedía que dieran una imagen de recién salidos de la peluquería, pero se tenía que evitar parecer que se venía de una “pequeña batalla”.

El colega me contó todas las conversaciones que tuvo con los responsables y con varios auxiliares de cabina. El resultado fue que las versiones no coincidían pero que todos tenían buena voluntad. Sólo en unos casos muy particulares parecía que se mezclaban temas personales con profesionales. Dejando estos casos a parte, y que trató separadamente, el resto parecía solucionable haciendo “cambios inteligentes”. Son aquellos que dan grandes resultados haciendo, o invirtiendo, poco.

La solución, aceptada por todos, fue que las camisas de los caballeros fueran de talle más largo y que las blusas de las señoras fueran “bodies” (blusa que se abotona por la entrepierna). Así, ni en un caso ni en el otro podía salir la prenda por encima de la cintura. Lo de los peinados fue más difícil. Los caballeros no tuvieron demasiado problema. Las señoras sí porque las prisas de preparar, ordenar, servir y limpiar no dejaba tiempo para mucho más. Siguieron teniendo quejas durante varios meses a pesar de la insistencia y la concienciación general. Al final mi colega sugirió poner un espejo justo enfrente del lugar donde se preparan las comidas. Las personas cuando ven un espejo se miran y se acondicionan instintivamente. Si además su profesión se lo pide entonces lo hacen con más razón. Actualmente ya no se ponen nada por la cabeza, sino algo que se cierra por delante y su peinado no se toca.

En todos los demás casos en los que el aseo personal fuera un desastre se aplicaría la normativa interior específica para el caso. Al cabo de pocos meses ya no había quejas.

¿Qué prefieren el castigo o el espejo? ¿Cuántos espejos podrían solucionar tantos problemillas que nos liamos a complicar sin motivo? Conocer las reacciones instintivas ayuda a comprender los procesos naturales y a obtener el máximo beneficio. ¡Piensen!

Juan Carlos Estorach   &   Joaquim Esquirol

Gestión por Procesos

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