¡Mejor saber a dónde vamos que de dónde venimos!

Hace unos días comentábamos con un cliente la evolución e importancia que han adquirido en los últimos años los indicadores. Como en un inicio se habían buscado únicamente los de tipo económico-financiero y como, más recientemente, habían aparecido los indicadores de clientes, de procesos internos y de formación y crecimiento (según Norton y Kaplan).

Todos ellos nos permiten medir la realización, evaluación, eficacia, eficiencia,… pero sobre los que vamos a centrarnos son aquellos que permiten pilotar los procesos, a diferencia de los que nos permiten ver su evolución, sus resultados. Vamos a destacar la diferencia entre los que nos informan de lo mal que lo hemos hecho frente a los que nos avisan que si no cambiamos acabaremos mal. Siempre he creído que los buenos indicadores son los que me hacen mirar hacia adelante y me hacen ver (anticipar) lo que está pasando o pasará y no lo que ha pasado. Es mejor conducir mirando al frente que hacia atrás mirando el retrovisor.

Pusimos como ejemplo el proceso de VENTAS y como querríamos ver en el primer mes de un trimestre si el número de clientes había iniciado un descenso, para actuar en consecuencia, y no esperar al fin del trimestre para constatar la mala noticia. Vemos que estos indicadores permiten actuar en el corto plazo, mientras que los de resultado permiten planificar el medio y largo plazo. Pero aún más, son este tipo de indicadores los que anuncian el inicio de algo que debe preverse a medio/largo plazo.

Por lo tanto, esforcémonos más en prevenir que en curar y escojamos los indicadores bajo este criterio. Vale la pena dedicar tiempo a la definición de los indicadores “útiles” antes de sumergirnos en el cómo mostrarlos o presentarlos (en otro artículo ya habrá tiempo de hablar sobre ese tipo de proyectos).

A modo de deseo, concluimos: Quiero que los indicadores me muestren qué está pasando y no sólo que ha pasado. Por cierto, me recuerda a un chiste: “¡Dios mío dame paciencia,………. pero dámela YA!”

Juan Carlos Estorach   &   Joaquim Esquirol

Gestión por Procesos

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