¡Cliente fiel vale el triple!

En Navidades  leí sobre uno de los “sueños americanos”: la historia de Hallmark. Explica cómo Joyce C. Hall pasó de la pobreza a la riqueza haciendo algo muy simple, pero muy bien hecho: tarjetas de felicitación y recuerdos. Están por todo el mundo. Las hemos utilizado muchas veces. Expresan nuestros sentimientos y emociones, siempre desordenados, de la mejor manera posible.

Les invito a visitar su página web y a navegar un poco: www.hallmark.com . De todo se puede hacer un negocio si se hace bien, en su momento y con la pasión y máxima atención en los detalles.

De esta historia llama la atención que desde un principio Joyce C. Hall pensase en la importancia de unir las necesidades con las emociones. Otros artículos, referenciados en Google y Wikipedia, hacen mención a que la clave de esto es pensar en fidelizar y no sólo en vender. En un artículo anterior ya lo comentábamos (publicado el pasado 17 de Diciembre: ¡Quién sabe Fidelizar tiene un Tesoro!). A la luz de lo que sabemos hoy de procesos, Hallmark fue de los primeros en ver que el proceso de “Ventas” no debía acabar en el sub-proceso: “Cobrar”, sino un paso estratégico más allá: “Fidelizar”.

Realizaron un gran esfuerzo en calidad y siempre pensando en los clientes.
Llegó a ser amigo de 3 presidentes o jefes de estado. Seguramente que, en parte, fue interés de los políticos, pero nos inclinamos a pensar que también hacer las cosas con la sensibilidad necesaria para unir necesidades con emociones tuvo su gran importancia. A parte de esto centrémonos en lo de fidelizar.

Recientemente he estado en los USA y he podido comprobar que con un nivel de “crisis” como el que hay por aquí, esta empresa sigue estando presente en todas las mentes de sus compradores potenciales, en todos los escaparates y en todos los lineales (grandes superficies) que he visitado. Además está muy activa en internet (a través de su página web y banners) ofreciendo una capacidad de adaptación, de diferenciación y de ilusión que llama poderosamente la atención. Siguen vendiendo, y mucho.

La capacidad de FIDELIZAR  no es una receta, es un estado de ánimo de la organización (de todos). Conseguirlo tiene premio. Además déjennos añadir: “intentarlo también” (como organizar unos juegos Olímpicos, y si no que se lo pregunten a algunos políticos).

Nosotros seguimos trabajando en la potencia que tiene el quid de la cuestión: conseguir unir la necesidad con la emoción. La “chispa de la vida” ¿les suena a algo? Los de publicidad son unos cracks. ¿Se imaginan que sea un proceso natural de la organización? ¡Josep Guardiola lo sabe!

Juan Carlos Estorach   &   Joaquim Esquirol

Gestión por Procesos

Pequeños detalles, grandes impactos.

Cuando un gran barco cambia su rumbo un grado, sólo un grado, la percepción del cambio es nula. Sólo será perceptible a través de los aparatos electrónicos. En cambio, el impacto al final del viaje será grande si el trayecto es largo. Lo mismo ocurre a los que tiran con armas de fuego o con arco, ya sea para la caza o como deporte. Un “mínimo” desvío en el disparo implica errar el tiro.

Lo mismo ocurre en nuestras vidas particulares y en las organizaciones. Un detalle puede arruinar un resultado. También es cierto que un pequeño detalle “a tiempo” puede evitar males mayores y hasta, incluso, conseguir un gran resultado. Roland Topor (escritor, pintor, ilustrador y cineasta francés) dejó escrito: 1 gr de caviar en un kilo de excremento no cambia nada, pero 1 gr de excremento en un kilo de caviar lo cambia todo.

El cuidado de los detalles es siempre importante. En lo personal, todos sabemos aquella llamada que no se hizo y aquella frase inoportuna que lo arruinó todo. También en los negocios. Un buen producto con un mal detalle arruina el producto y nunca embellece el detalle.

Seamos positivos, cuántas veces no hemos dicho: “debiéramos haber hecho o dejado de hacer aquello” La corrección de un rumbo con la suficiente antelación puede evitar un desastre o hacer de un mal comienzo un buen final.

Se conoce como “el síndrome del estudiante” la actitud de dejar para más adelante lo de estudiar. Hacerlo el día antes del examen es tarde y, salvo “potra”, siempre preguntan lo que no se ha estudiado. En las organizaciones también ocurre. Se deja para el último momento un sinfín de cuestiones que se perciben como detalles y que acaban siendo detalles determinantes. Todos sabemos el gran impacto económico que los detalles han generado: tolerancias mal calculadas, un defecto en el pedal del acelerador de un coche, y un sinfín de lanzamientos comerciales en los que la publicidad no estaba coordinada.

En el desembarco de Normandía, cuentan las crónicas, lo que significó para las tropas americanas un pequeño detalle. Llegar tarde a la concentración cambió la marea y el rumbo. Otras tropas cuidaron los detalles y desembarcaron con muchos menos problemas.

¿Se dan cuenta del ahorro de recursos (dinero, empleos, vidas, empresas…) que significa fijarse en los detalles, hacerlos bien y aplicarlos correctamente lo antes posible? Una buena gestión valora la importancia del detalle. ¿No es esto una buena manera de ahorrar costes antes que eliminar a quien menos culpa tiene?

Juan Carlos Estorach & Joaquim Esquirol

Gestión por Procesos