¡Quién sabe Fidelizar tiene un Tesoro!

Aprendimos la diferencia entre valor percibido y valor real. Desde entonces hemos progresado mucho. Ahora le damos vueltas a cómo conseguir que el proceso de venta finalice en una nueva compra. No es sencillo. Sabemos de la diferencia entre comprar una vivienda o una botella de cava y no pensar en la siguiente venta hace que se desaprovechen oportunidades y energía.

El esfuerzo de la venta no se acaba cuando el Cliente (siempre con mayúscula) dice sí. Si dice “sí” muy rápido es que nos ha “comprado”, no que le hayamos “vendido”. No nos juzguen mal, sabemos lo difícil que están las cosas. Sea un producto o un servicio, hay que entregarlo y asegurar que el Cliente se sienta satisfecho. Logística y marketing consiguen que la venta no se tuerza en esos tramos. Pero aún no se ha llegado al final. Cobrar también está dentro de la venta. Si no se cobra no se “vende” se “regala”. No olvidamos el servicio “post-venta”. Muchas veces son ellos quienes hacen la venta. ¿Qué más nos queda?

Paso final: que el Cliente vuelva a comprar. Ya sea un restaurante de carretera, una fábrica de relojes, una promotora inmobiliaria o una panadería. Esforzarse en hacer una sola venta no es eficiente. ¡Pensemos en la que está cayendo!

No hemos hablado de Calidad (también con mayúscula) ya sabemos que sin ella la venta no es tal (es como un engaño). Además, en esta parte de mundo (que es muy grande), vender sin calidad asegura una muy corta esperanza de vida. Tampoco hemos hablado de la fuerza de la sonrisa en todo el proceso. No haberlo mencionado no significa que lo desconozcamos. ¡Al contrario! Del precio y del servicio que les vamos a contar que Ustedes no sepan…

Volvamos a lo de fidelizar. Si el proceso de venta se acaba en la entrega, se corre el riesgo de “si te he visto no me acuerdo”. Si se acaba en el cobro, el riesgo es el contrario: “aquí te cojo aquí te pillo”. Si hay “post-venta” las cosas empiezan a cambiar y si hay que conseguir que el Cliente vuelva… Seguramente hay que replantear cosas importantes.

Les aseguramos que la visión que tienen del Cliente en McDonald’s, en el quiosco de la esquina o en la lotería de Sort (el pueblecito del Pirineo de Lleida que más lotería vende en España) no difiere mucho. Verán mercados diferentes, segmentos dispares, les servirán de una forma o de otra, pero todos piensan y trabajan para que el Cliente vuelva.

¿Podríamos vender más si, desde el principio del proceso, pensamos y nos organizamos para que el Cliente vuelva? ¡No molesten! estamos pensando.

¡Feliz Navidad! ¡Felices Fiestas! y ¡Próspero Año Nuevo!

Juan Carlos Estorach   &   Joaquim Esquirol

Gestión por Procesos