¡Mejor saber a dónde vamos que de dónde venimos!

Hace unos días comentábamos con un cliente la evolución e importancia que han adquirido en los últimos años los indicadores. Como en un inicio se habían buscado únicamente los de tipo económico-financiero y como, más recientemente, habían aparecido los indicadores de clientes, de procesos internos y de formación y crecimiento (según Norton y Kaplan).

Todos ellos nos permiten medir la realización, evaluación, eficacia, eficiencia,… pero sobre los que vamos a centrarnos son aquellos que permiten pilotar los procesos, a diferencia de los que nos permiten ver su evolución, sus resultados. Vamos a destacar la diferencia entre los que nos informan de lo mal que lo hemos hecho frente a los que nos avisan que si no cambiamos acabaremos mal. Siempre he creído que los buenos indicadores son los que me hacen mirar hacia adelante y me hacen ver (anticipar) lo que está pasando o pasará y no lo que ha pasado. Es mejor conducir mirando al frente que hacia atrás mirando el retrovisor.

Pusimos como ejemplo el proceso de VENTAS y como querríamos ver en el primer mes de un trimestre si el número de clientes había iniciado un descenso, para actuar en consecuencia, y no esperar al fin del trimestre para constatar la mala noticia. Vemos que estos indicadores permiten actuar en el corto plazo, mientras que los de resultado permiten planificar el medio y largo plazo. Pero aún más, son este tipo de indicadores los que anuncian el inicio de algo que debe preverse a medio/largo plazo.

Por lo tanto, esforcémonos más en prevenir que en curar y escojamos los indicadores bajo este criterio. Vale la pena dedicar tiempo a la definición de los indicadores “útiles” antes de sumergirnos en el cómo mostrarlos o presentarlos (en otro artículo ya habrá tiempo de hablar sobre ese tipo de proyectos).

A modo de deseo, concluimos: Quiero que los indicadores me muestren qué está pasando y no sólo que ha pasado. Por cierto, me recuerda a un chiste: “¡Dios mío dame paciencia,………. pero dámela YA!”

Juan Carlos Estorach   &   Joaquim Esquirol

Gestión por Procesos

www.mc3.es

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2 comentarios

  1. Si pero…no hay que olvidar mirar hacia atrás con detenimiento. Por ejemplo, en la actual crisis económica ha sido fundamental tener aprendido lo que sucedió en el 29 para no repetir los errores. Por ejemplo: Los gobiernos han acudido de inmediato para salvar el sistema financiero. Los estímulos no deben levantarse antes de tiempo y desde luego ,hay que evitar que los Bancos crezcan de una manera tan brutal que constituyan un Estado dentro de otro Estado haciendo lo que les venga en gana. Otra experiencia a tener en cuenta para el futuro es que la economía real es la que cuenta, no la especulativa. Quien quiera jugar al casino que lo haga con su propio dinero, no con el de los contribuyentes socializando las pérdidas. O sea, aprendiendo del pasado más reciente, hace falta más regulación, todo lo equilibrada que se quiera pero más regulación en los mercados. Los que defienden la libertad total tienen que admitir que el género humano siempre se inclina por el camino más corto y rápido para sacar beneficios, sin importarle los cojos,mancos y tuertos que deja por el camino.

    • Completamente de acuerdo, no debemos olvidar el pasado, pero ¿no hubiera sido mejor anticipar (en la medida de lo posible) esta crisis? Siempre defenderemos que es necesaria la combinación de ambos tipos de indicadores. Ambos son necesarios, nunca excluyentes. Sólo hemos querido destacar la importancia de los que permiten ser proactivos frente a los que nos obligan a ser reactivos.

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