¡Quién sabe Fidelizar tiene un Tesoro!

Aprendimos la diferencia entre valor percibido y valor real. Desde entonces hemos progresado mucho. Ahora le damos vueltas a cómo conseguir que el proceso de venta finalice en una nueva compra. No es sencillo. Sabemos de la diferencia entre comprar una vivienda o una botella de cava y no pensar en la siguiente venta hace que se desaprovechen oportunidades y energía.

El esfuerzo de la venta no se acaba cuando el Cliente (siempre con mayúscula) dice sí. Si dice “sí” muy rápido es que nos ha “comprado”, no que le hayamos “vendido”. No nos juzguen mal, sabemos lo difícil que están las cosas. Sea un producto o un servicio, hay que entregarlo y asegurar que el Cliente se sienta satisfecho. Logística y marketing consiguen que la venta no se tuerza en esos tramos. Pero aún no se ha llegado al final. Cobrar también está dentro de la venta. Si no se cobra no se “vende” se “regala”. No olvidamos el servicio “post-venta”. Muchas veces son ellos quienes hacen la venta. ¿Qué más nos queda?

Paso final: que el Cliente vuelva a comprar. Ya sea un restaurante de carretera, una fábrica de relojes, una promotora inmobiliaria o una panadería. Esforzarse en hacer una sola venta no es eficiente. ¡Pensemos en la que está cayendo!

No hemos hablado de Calidad (también con mayúscula) ya sabemos que sin ella la venta no es tal (es como un engaño). Además, en esta parte de mundo (que es muy grande), vender sin calidad asegura una muy corta esperanza de vida. Tampoco hemos hablado de la fuerza de la sonrisa en todo el proceso. No haberlo mencionado no significa que lo desconozcamos. ¡Al contrario! Del precio y del servicio que les vamos a contar que Ustedes no sepan…

Volvamos a lo de fidelizar. Si el proceso de venta se acaba en la entrega, se corre el riesgo de “si te he visto no me acuerdo”. Si se acaba en el cobro, el riesgo es el contrario: “aquí te cojo aquí te pillo”. Si hay “post-venta” las cosas empiezan a cambiar y si hay que conseguir que el Cliente vuelva… Seguramente hay que replantear cosas importantes.

Les aseguramos que la visión que tienen del Cliente en McDonald’s, en el quiosco de la esquina o en la lotería de Sort (el pueblecito del Pirineo de Lleida que más lotería vende en España) no difiere mucho. Verán mercados diferentes, segmentos dispares, les servirán de una forma o de otra, pero todos piensan y trabajan para que el Cliente vuelva.

¿Podríamos vender más si, desde el principio del proceso, pensamos y nos organizamos para que el Cliente vuelva? ¡No molesten! estamos pensando.

¡Feliz Navidad! ¡Felices Fiestas! y ¡Próspero Año Nuevo!

Juan Carlos Estorach   &   Joaquim Esquirol

Gestión por Procesos

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¿Soñador o inmovilista?, ¡Viva Viriato!

Acabo de leer un estupendo artículo de la revista Quality Progress, escrito por Thomas Pyzdek, de hace algunos años. Ayuda a los profesionales de la Calidad a identificar áreas de mejora en su trabajo, pero advierte que el enfoque tradicional de la Calidad puede que sea contraproducente.

Pyzdek cree que los enfoques basados en la Calidad son lentos en dar resultados. Los ciclos de vida de los productos son cada vez más cortos y la presión por poner nuevos y mejores productos en el mercado es tremenda. A esta presión, la metodología de la Calidad responde con reuniones, preguntas, comprobaciones, validaciones, presentaciones y…. Sí, son seguras, pero lentas.

Comparen con los resultados obtenidos usando otro enfoque, el de la Teoría de las Limitaciones de Goldratt. Lean su libro “La Meta”. ¡Una joya! Protagonistas, los cuellos de botella. Se obtienen mejoras (léase resultados) mucho más rápido.

Permítanme que cuente mi experiencia en una fábrica de mallazo electrosoldado (se utiliza en construcción para poner dentro del hormigón). De esto hace 22 años, ¡Qué tiempos aquellos! El objetivo, como siempre, era vender más y a mayor precio. El precio lo ponía el mercado (como siempre) y todos los intentos de subirlo (aunque fueran unos centimillos de peseta) implicaban perder ventas. Así que la estrategia era producir más, aprovecharse de las economías de escala y vender, y ¡vender! Con eso se pagaban las nóminas, a los bancos, se cubrían las amortizaciones y hasta sobraba un poco para Hacienda (que somos todos).

Se producía a 3 turnos. Se planificaba bien la demanda y se esforzaban en hacer los cambios de máquina (de fabricar un modelo de mallazo a otro) lo más rápidamente posible. El resto era conocer los costes “al dedillo”.

Había un problema: Cada camión se cargaba en 35 minutos, en promedio. Los chóferes tenían que esperar mucho y daba muy mala imagen.

Un día alguien formuló un sueño: Cargar los camiones en menos de 10 minutos. Los compañeros se encargaron de “bajarlo a tierra”. Se llevaba 20 años haciendo lo mismo ¿Cómo se iba a hacer de otra manera? Se imaginaron puentes grúas de dimensiones iguales a los de los estibadores del puerto (cuando el dinero no es tuyo es fácil soñar, decían). De esto se hablaba entre txiquito y txiquito (porque esta historia ocurrió en el País Vaso) cuando los de turno partido (comerciales, administración, mantenimiento, el responsable de producción y el director), se encontraban en el bar a la salida del polígono para finalizar el día.

Entre risas, el soñador dijo que había visto en un documental como se cargaban balas de paja en un camión con un “toro” similar al que ellos utilizaban. Que el “toro” en cuestión “pinchaba” la bala de paja y la cargaba en el camión en un “santiamén”. Ese fue el detonante para que el de mantenimiento (el practicón) sugiriese que al “toro” de la empresa se le podían poner unas (puntas de flecha a los “cuernos” para que pinchase el paquete de mallazo. Risas generales y castigo a no beber más txiquitos ¡por decir tonterías! A la semana siguiente se estaba probando un prototipo de la idea. Después de dos semanas de pruebas y errores el “toro” tenía los dos “cuernos” afilados y “pinchaba” los paquetes para llevarlos del almacén al camión. En 3 meses se cargaban los camiones en 8 minutos.

Resumen: un visionario, varios realistas, orgullo y energía a raudales y muchas dosis de buen humor hicieron posible que un sueño se hiciese realidad. Resultados: menos costes y más ventas (los chóferes hablaban bien de la empresa).

El paradigma de Calidad pretende encontrar “la mejor” solución para hacer las cosas, sin tolerancia a aceptar, sólo, una “mejor” manera aunque, todavía, no sea “la mejor”. Requiere un apoyo excepcional de la Dirección, que ha de apoyar a la Calidad, al Medio Ambiente, preocuparse por la Prevención y etc, etc, etc… Subestiman los logros que pueda conseguir un único individuo, con iniciativa, imaginación, ilusión (i+i+i) y una chispa (o varios txiquitos) de locura.

Sinceramente, creemos que para lidiar con la innovación (+ i’s), especialmente cuando se habla de PYMES, debemos partir de principios muy distintos…

El tema es importante, porque según tratemos la innovación se pueden volatilizar todas las líneas de apoyo a proyectos de mejora con “metodologías” y “sistemas” mal concebidos desde sus cimientos.  Nosotros tenemos mucho miedo a perder una oportunidad, la verdad.

¡Viva Viriato y su guerrilla!

Juan Carlos Estorach   &   Joaquim Esquirol

Gestión por Procesos

Mal operario siempre tiene malas herramientas

Lo dice un proverbio francés. A mí me suena que algo tiene que ver con la política. Últimamente les salen mal muchas cosas.

El campo de visión del responsable político debe ser mayor que el nuestro, pero no quita que los demás no tengamos la suficiente capacidad de análisis y de comprensión para hacernos una buena composición de lugar. En política si te equivocas una vez es malo, si engañas es peor, pero si eres tonto es el final. Señores políticos, Excelencias, escojan. Está claro que la situación no es buena y que juegan con la semántica para esconder lo que convenga. Pero la situación, a corto, no cambiará. Sobre todo si seguimos haciendo lo mismo. ¡O cambian las herramientas o cambiamos al operario!

Quejarse de desesperación o de desapego no soluciona nada. Son sentimientos generales (asumidos o no) que no añaden valor, ni a la sociedad ni a nadie. Lo más aconsejable es “poner ritmo”. Se me ocurre que lo mejor es ponerse a trabajar en grupo (de lo lindo) y empezar a poner un poco de lógica en las acciones a realizar. Hace tres semanas Juliana nos comentaba lo de tocar jazz: “improvisando pero siguiendo el ritmo”, nos decía. No hacer por hacer, ni decir que vamos a salvar a unos antes que a los otros (yo he oído que a los delgados les vamos a seguir dando comida y que los rollizos se espabilen). Aquí es cuestión de que nos salvemos todos.

No estamos tan mal (¡al loro!). Somos muchos y tenemos el conocimiento, la metodología y las ganas para salir adelante. Viva la mentalidad empresarial del comentario de Melció de hace dos semanas. Viva la innovación, la ilusión, el talento y cualquier tipo de pasión que saque lo mejor de nosotros. Viva el ritmo y viva la improvisación.

Aceptamos crisis (pero no como animal de compañía), pero nos vamos a poner las pilas para salir de ella. Vamos a utilizar nuestras energías para seguir hacia delante hacia una mejor situación, pero, eso sí, todos juntos. Todos en estos momentos somos necesarios. Unos por la experiencia, otros por la energía y todos por la ilusión. Pero ilusión sin esfuerzo no va a ser suficiente.

Ahora sólo nos queda encontrar a los “buenos operarios y operarias” para que decidan las “buenas herramientas y procesos”.

¿Voluntarios y voluntarias?

 Juan Carlos Estorach   &   Joaquim Esquirol

Gestión por Procesos